Evelyn van Leur, partner bij de Category & Trade Company, bezoekt een supermarkt of levensmiddelenwinkel en kruipt in de huid van de weldenkende shopper. Deze column van Evelyn is verschenen in de Foodpersonality van december 2019.
Op het plein voor de ingang van Schiphol Plaza staat momenteel prominent wat Albert Heijn zijn ‘digitale winkel’ noemt. Deze stond een tijd voor het hoofdkantoor van Ahold Delhaize en was alleen toegankelijk voor personeel. Nu is de winkel opengesteld voor ‘gewone’ consumenten.
Het is een grote zeecontainer, met beeldschermen aan de zijkant en een glazen pui en deur. Als ik arriveer, zijn er een klant en twee AH-mensen binnen, van wie er een net vertrekt. Ik scan mijn bankpas, kan de deur openen en ga naar binnen. Binnen is het vrij krap. Aan de ene wand vijf meter koelingen, aan de andere wand twee stellingen van ongeveer een meter hoog. Nee, echt meer dan een container is het niet…. In de koelingen staan de hardlopers van een aantal to-go-categorieën, het ene deel is etenswaar, het tweede deel frisdranken. De stellingen links bevatten snacks, koek, kauwgom, chocolade en – zoals in elke winkel op Schiphol – stroopwafels.
Wat ik er kan kopen? Sandwiches, wraps, belegde broodjes (voorverpakt en semivers) en bakken druiven, sushi, bakjes fruitsalade, snoepgroente, yoghurt met muesli, knijpzakjes met zuivel en andere vulling, smoothies en ijskoffie, gekoelde flesjes frisdrank, water en waterbidons.
Links tussen de twee stellingen staat een tablet, waar je met vragen terecht kunt. Tenminste, daar hoort een beeld te staan met de meest gestelde vragen. De tablet doet het echter niet, er is volgens het apparaat geen internetverbinding. Ook de telefoon ernaast doet het niet. Als ik nu een probleem zou hebben, zou ik dan opgesloten zitten? Ik ben nu in een container met een medewerkster van AH – het is een testfase, en dus: niet onbemand. Maar als zij er niet zou zijn en er gaat iets niet goed, wat dan? (Gek is dat trouwens, zij en ik samen in die container – zij zal vast tegen elke nieuwe binnenkomende klant gedag zeggen. Het is in deze krappe ruimte onnatuurlijk om niks tegen elkaar te zeggen, net zoals in een lift.) Ik pak een paar artikelen, leg een deel daarvan weer terug en ga op de voetjes voor het afreken- scherm staan. De producten die ik nog in mijn handen heb, staan op het scherm. Ik druk op betalen en klaar, ik kan de winkel verlaten. Bij wijze van test besluit ik dat ik nog meer producten wil kopen. Ook dat kan, maar dan moet ik pinnen. Wat ik ervan vind? Fraai staaltje technologie, natuurlijk. Maar het assortiment is erg beperkt. Typische artikelen voor onderweg , maar geen verse broodjes en koffie, bijvoorbeeld – die koop ik zelf het meeste als ik onderweg ben. En duur: € 1,85 voor een flesje Spa Blauw (wel gekoeld). Je hoeft niet te scannen, dus het gaat snel, maar meer dan vijf klanten kunnen er denk ik niet tegelijk in. En als je dan met vijf man binnen bent, sta je alsnog in de rij. Dan valt het voordeel van snelheid en gemak weer weg. Gelukkig is het er niet druk als ik er ben.
Later lees ik in het persbericht van AH dat ik niet op de voetjes had hoeven gaan staan, maar dat je gewoon naar buiten kunt lopen. Dat had ik niet begrepen, op een groot scherm las ik ‘stap op de voetjes om je boodschappen te betalen’.
Eigenlijk staat er in die digitale AH vrijwel geen uitleg hoe het werkt, bedenk ik nu. Tot slot de naam: bij ‘digitale winkel’ denk ik aan een webwinkel. Deze AH is eigenlijk een grote ‘vending machine’ in een container, helemaal in zelfbediening.
Ik word natuurlijk door allerlei camera’s in de gaten gehouden, maar ik voel me niet op een akelige manier bekeken of ‘gevolgd’. Dat het een digitale winkel is, zie je aan de artikelen die verder dan gewoonlijk uit elkaar gepresenteerd staan. De angst die ik wel heb, is wat ik zojuist zei: dat ik opgesloten kom te zitten, of ik nog uit deze winkel kan komen als de techniek uitvalt.
Het is er niet druk, zei ik. Dat komt, denk ik, omdat Schiphol Plaza vergeven is van winkeltjes en horeca waar je eten en drinken kunt kopen: twee AH To Go-vestigingen en een AH, een ‘foodcorner’ van Hema, een gewone Hema, La Place, Starbucks, Burger King, een pizzatent en dan ben ik er vast een paar vergeten.
Zo’n AH To Go heeft twee tot drie keer zoveel assortiment. En ook koffie en broodjes! Even langs de zelfscan of zelfs ‘tap to go’ gebruiken en klaar. Kortom, er zijn veel passanten op Schiphol Plaza, maar er is ook veel concurrentie.
De digitale AH-winkel zou wel een uitkomst zijn als ’s nachts alle andere winkels op Schiphol Plaza gesloten zijn. Maar dan is deze container ook dicht: de openingstijden zijn van 8 tot 8. Ik kan alleen bedenken dat dat om veiligheidsredenen is. Thuis kijk ik nog even op de webpagina van de meest gestelde vragen: wat te doen als er iets niet klopt in het winkelmandje, wat als er iets stuk is in de winkel, wat als afrekenen niet lukt, privacy en wat als je vraag er niet tussen staat. De antwoorden lopen uiteen, maar eindigen meestal met ‘neem via de telefoon contact op met de klantenservice’. Natuurlijk, prachtig staaltje techniek, maar het is een test. En het voelt ook als een test. Vooral door het zeer beperkte assortiment.
Het gevoel dat me bekruipt, is: voor welk consumentenprobleem is deze winkel eigenlijk een oplossing? Wat mij betreft is het een oplossing voor een probleem dat er niet is. Geef mij maar ‘tap to go’ in een AH To Go: hoef je ook niet meer langs een kassa, maar je hebt wel veel meer assortimentskeuze. De snelle uitrol naar zestig vestigingen is nog niet waargemaakt, maar betalen met ‘tap to go’ kan al bij zeven AH To Go’s, ook bij die twee op Schiphol. Nee, ik hoef die container niet meer in.
