Evelyn van Leur, partner bij de Category & Trade Company, bezoekt een supermarkt of levensmiddelenwinkel en kruipt in de huid van de weldenkende shopper. Deze column van Evelyn is eerder verschenen in de Foodpersonality.
Sinds december konden AH-medewerkers het systeem ‘tap to go’ testen in de AH To Go van het hoofdkantoor. Nu is het er echt: ‘tap to go’ in de AH To Go in het Academisch Medisch Centrum (AMC) in Amsterdam. Op naar het AMC. Gelukkig heb ik daar nog nooit hoeven zijn…
Het AMC heeft een groot overdekt binnenplein, met winkels en eetgelegenheden. Medisch en verplegend personeel, artsen, patiënten, bezoekers, schoonmakers en bouwvakkers lopen af en aan. En waar je een kop koffie of iets te eten kunt kopen, is het extra druk. En dat is bij de AH To Go hier. Voor de ingang reclame op het stoepbord met ‘tap to go’: ‘supersnel betalen en nooit meer langs de kassa – activeer ‘m in de app’. Op de andere kant de uitleg, en ook op een beeldscherm draait een filmpje met uitleg.
Dus ik aan de slag. Eerst een folder met kaart gevonden in de winkel. Daarna de app gedownload, Android of iOS, dus zowel Google- als Apple- besturing (in tegenstelling tot wat in de media gemeld werd, beide zijn mogelijk). Je moet de app aan je ah.nl-account koppelen. Dan het nummer van de ‘tap to go’-kaart invoeren. Je ontvangt een code per sms om je telefoonnummer te bevestigen. Tot slot moet je het kaartnummer koppelen aan je bankrekening en een proefbetaling van 1 cent doen, en dan werkt het. Helaas kan ik die cent hier niet overmaken, omdat het een onbekend rekeningnummer is en ik geen ‘e-dentifier’ van de bank bij me heb. Dus les één voor iedereen die hier ook eens boodschappen wil doen om het uit te testen: meld je van tevoren thuis aan! Het gevolg is wel: er zit niets anders op dan gebruikers te observeren, boodschappen doen gaat niet lukken. Nou is observeren in deze AH To Go geen saaie bedoening. Ik zie al behoorlijk wat mensen die de app of hun smartphone gebruiken. Voor de koffieapparaten van AH staat een bordje met ‘tap only’, dus daar kun je alleen nog maar ‘tappen’, maar ook daar is het druk.
Hoe werkt het? Hou je kaart kort tegen het elektronische prijskaartje van het product dat je wilt hebben. Het prijskaartje laat een blauw lichtje zien. Bedenk je je, dan hou je je kaart weer drie seconden tegen het prijskaartje, het licht oranje op en dan is het product weer van je aankopen- lijst verwijderd. Je kunt in plaats van de kaart ook je telefoon met tap to go-app waarop je ingelogd bent voor het prijskaartje houden. En dan zie je je aankoop meteen op het scherm verschijnen. Na tien minuten wordt het bedrag automatisch van je rekening afgeschreven.
Ik zie best al wat witte jassen naar binnenlopen en heel geroutineerd hun pas of telefoon gebruiken. Supersnel en efficiënt. De kassa overslaan scheelt echt veel tijd, te meer omdat vaak alle tien zelfscankassa’s al bezet zijn. Ook zie ik klanten nog wat onwennig hun telefoon te lang en/of te vaak voor het prijskaartje houden. En dan nog eens, om de dubbele scans er weer af te halen. Onwennig of niet en los van wat er nog aan privacy discussies voorbij zal komen, ik denk dat dit aan een enorme behoefte voldoet. Geen tijd kwijt in de lunch- of koffiepauze aan wachten in de rij om af te rekenen. Alsof je iets uit je eigen koelkast pakt. In een tijd dat we het allemaal druk hebben en geen tijd. in plaats van in drie minuten sta je nu in twintig seconden weer buiten. Als we kijken wat een vlucht contactloos betalen heeft genomen in Nederland, verwacht ik dat de consument tap to go ook gaat omarmen. Tijdwinst is juist een pre in een AH To Go: op een station wil je je trein halen, bij een pompshop wil je snel door naar je werk, een afspraak, naar huis.
‘En hoe zit het dan met derving/diefstal?’, klonk het begin deze maand vooral op sociale media en in de pers. Ik denk zelf dat het aantal gevallen van diefstal niet groter zal zijn dan bij de zelfscankassa’s die nu al op de stations staan. Spar en AH bevestigen dat met de opmerking dat als mensen willen stelen, ze dat toch wel doen. Misschien zijn er plekken in Nederland waar je het niet zou uitproberen, maar klaarblijkelijk zijn de ervaringen van AH met de zelfscankassa’s positief genoeg om hier met dit tap to go-systeem te experimenteren. En diefstal van je tap to go-kaart? Dan moet je die blokkeren, net als bij een gestolen of kwijtgeraakte pinpas. Het is wél een betaalmiddel! Daarover lees ik in de algemene voorwaarden niets, maar een telefoontje naar de klantenservice leert: is je kaart gestolen, bel dan de klantenservice, die blokkeert de kaart en vraagt een nieuwe aan.
Na de start in deze AH To Go zal AH tap to go introduceren in de AH To Go op het metrostation van Amsterdam CS. Op termijn moeten tachtig AH To Go’s tap to go krijgen. Bovendien, als ik bedenk dat de AH-proefwinkel in Hoofddorp ook al elektronische prijskaartjes heeft, kan AH tap to go wellicht bij meer winkels gaan gebruiken. En dat zou dan weer een voordeel zijn. Want ik sta bij de AH bij mij in de buurt nog wel eens in de rij bij de zelfscankassa’s omdat ze allemaal bezet zijn.
Is AH de eerste? Nee, Spar begon al eerder met de kassaloze check-out, ‘skippen’, en klanten rekenen daar af via ABN Amro’s betaaldienst Tikkie. Maar dan moet je nog steeds inloggen bij je bank op de telefoon en betalen. Hier wordt het bedrag na tien minuten automatisch van je rekening afgeschreven. En Amazon Go dan? Waar je met camera’s in de gaten gehouden wordt en waar je alleen boodschappen kunt doen als je met je bankrekeningnummer bij Amazon ‘bekend bent’ en jezelf met je smartphone aangemeld hebt? Amazon Go omvat nu twee vestigingen in de VS. Amazon is hier nog niet actief. Dus het zou best kunnen dat zolang Amazon Nederland in dit opzicht links laat liggen, het systeem van AH een grote voorsprong neemt in ons land en een referentie wordt in boodschappen- en betaalgewoonten. In dat geval zal AH de Nederlandse klant zozeer hebben laten wennen dat Amazon het nakijken heeft (vergelijkbaar met pinnen, in tegenstelling tot de creditcards in het buitenland) – tenzij Amazon natuurlijk dit getèp gewoon overneemt als het Nederland binnenvalt.
Maar dat is koffiedik kijken.
The Category & Trade Company
Utrechtseweg 35
3811 NA Amersfoort
