Twee keer achter elkaar naar een Coop voor deze rubriek. Vorige keer naar de Coop Vandaag in Nijmegen en deze keer naar de Coop in Hengelo. Die Coop in Hengelo is in verschillende media uit de branche al voorbijgekomen. Coop noemde het zelf in een persbericht: ‘een slimline-kassa, een traditionele lijnkassa met geïntegreerde zelfscanmodules, die door één medewerker bediend wordt’.
Op naar Hengelo. Om af te rekenen.
Het zou bedoeld zijn voor vooral kleinere Coopwinkels, maar deze Coop hier in Hengelo vind ik een relatief ruime en volwaardige supermarkt. Snel met wat aankopen doorgelopen naar het deel van de winkel waarvoor ik was gekomen: het kassagebied. Er staan twee zelfscankassa’s en een weegschaal, en aan de andere kant een bedieningskassa. Drie kassa’s dus, waarvan één bediend, en de twee zelfscankassa’s staan vlak bij de caissière. Het is, zo begrijp ik, de bedoeling dat de caissière een zelfscanklant helpt als die tegen een probleem aanloopt. Maar stel, ze is zelf op dat moment iemand aan de bedieningskassa aan het helpen, stopt ze dan daarmee? Of moet die zelfscannende klant even wachten? Hoe dan ook, iemand moet even geduld hebben dan, of de een, of de ander. Maar op het moment dat ik er ben, doet zich dat niet voor, de zelfscanklanten redden zich prima. Wel staan er – ik bekijk het wat langer – naderhand nog twee tot drie klanten te wachten bij de bedieningskassa, kennelijk omdat ze liever bij een caissière afrekenen, of omdat ze tabak willen kopen.
Op het eerste gezicht lijkt het een normale zelfscankassa, gewoon zoals in allerlei andere supermarkten. Ook als je geen handscanner mee hebt genomen om je boodschappen te kiezen, is het een makkelijk te begrijpen en te bedienen kassa. Artikelen met ean-codes scan je, de artikelen zonder streepjescode zijn aan te slaan in het balkje met icoontjes aan de rechterkant van het scherm. Broodjes, losse agf, kratten bier, allemaal makkelijk te vinden op de touchscreen-monitor. Maar ook dit is eigenlijk niet veel nieuws ten opzichte van de zelfcheck-out bij een Albert Heijn of bij andere Coop-winkels.
Maar er is natuurlijk één groot verschil met alle andere supermarkten: er is geen servicebalie meer.
De servicebalie, traditioneel voor de verkoop van sigaretten, bloemen en loterijen, maar ook het servicepunt om bestelde pakketjes af te halen of terug te brengen, stomerij en de plek waar je moet zijn als je fouten op de kassabon denkt te zien. Deze servicebalie is er niet meer. Dat zal toch wennen zijn. Vrijwel alle supermarkten hebben servicebalies. Echter, vanaf 2024 mogen supers in Nederland geen sigaretten meer verkopen. Alleen in tankstations, speciaalzaken
en andere winkels, onder meer waar tijdschriften worden verkocht, kunnen rokers dan nog terecht. Met het verbod op de verkoop van tabak valt een grote reden voor de servicebalie weg. Coop anticipeert daar al op. Bijvoorbeeld door de bloemen en planten niet na de kassa, maar vóór de kassa neer te zetten. Ik heb me altijd verbaasd over de verkoop van planten en bloemen na de kassa. Dat betekent dat je twee keer in de rij moet staan, een keer voor je boodschappen en dan nog een keer voor de bloemen. Geen idee waarom dat vaak zo is. Voor mij een reden om geen bloemen te kopen bij de supermarkt. Ik verwacht dan ook dat de verkoop van bloemen en planten wel eens kan gaan stijgen nu het vóór de kassa staat. Dan het afhalen van pakketjes, een steeds grotere service van supermarkten: dat zou je met de moderne technologie ook onbemand kunnen organiseren, door lockers te plaatsen. Dat is precies wat Coop gaat doen. Die zijn er in deze Coop nog niet als ik er ben. Maar daar kwam ik toch niet voor.
Dan de loterijen: een medewerkster vertelt me dat Coop nog bezig is met een oplossing daarvoor. Ook daar kan ik me enkele technologische oplossingen bij voorstellen: door een lot aan te slaan op de monitor, die dan na betaling je lot uitprint. Of wellicht een volledig digitaal lot.
Tot slot worden de vloermeters van de winkel beter benut. Doordat je geen balie meer nodig hebt en omdat zelfscankassa’s minder ruimte in beslag nemen dan bedieningskassa’s, ontstaat meer ruimte voor assortiment. En meer assortiment vergroot weer de kans op meer omzet.
Dus, alles bij elkaar, het voordeel voor de klanten: keuze tussen selfcheck-outs en bediening. Bloemen en planten voor de kassa. En een mogelijk groter assortiment.
En voor de formule zelf: kans op meer omzet. En vooral ook een winkel kunnen runnen met minder personeel: één caissière, drie kassa’s (de bedieningskassa en de twee zelfscankassa’s) én de diensten van de vroegere servicebalie runt. Enerzijds een kostenbesparing, anderzijds een uitstekende oplossing in een tijd dat personeel schaars en moeilijk te vinden is.
Evelyn van Leur, partner bij de Category & Trade Company, bezoekt een supermarkt of levensmiddelenwinkel en kruipt in de huid van de weldenkende shopper. Deze column verscheen eerder in de FoodPersonality van december 2021/januari 2022
The Category & Trade Company
Utrechtseweg 35
3811 NA Amersfoort
